Tek bir ataç dahi maliyet demektir. Yerden bir tek ataç toplamak demek, bir ataca ödenecek paranın tasarruf edilmesi demektir. Bir atacı fırlatıp atmak demek de parayı fırlatıp atmaktır. Tedbirli ve tutumlu olun ve kaloriferi, klimayı, muslukları, lambaları, fotokopi makinelerini, yazıcıları ve kahve makinesini kapatın. Tasarruf edilebilecek çok çeşitli yollar vardır; fakat, müşteri kazanmak ve hazırdaki müşterileri elde tutmak için harcanacak parayı kısıtlamak bunlardan bir tanesi değildir. En katı ekonomilerde bile, müşteri kazanamak ve eldeki müşterileri tutmak için kullanılacak fonları korumak ya da artırmak, hemen hemen her zaman bu fonları azaltmaktan çok daha büyüyk yararlar sağlamıştır. Başarılı bir küçük işletme sahibi, müşterilerine satış yapmaktan asla vazgeçmez. Oysa büyük şirketlerde, özellikle de halka açık şirketlerde, pazarlama ve satış bütçelerinin kısılması çok sık rastlanan bir durumdur.
Küçük bir halkla ilişkiler firması, büyük bir şirketin bazı projeleri üzerinde çalışıyordu. Bu sırada aynı anda iki olay meydana geldi:
- Halkla ilişkiler firması cuma sabahı müşterisi olan firmanın CEO’sundan bir son dakika telefonu aldı. CEO cumartesi günü yapacağı konuşma metnini hazırlamak için yardım istiyordu ve
- Şirketin müşterilerinden bir tanesi son derece acil olarak ihtiyacı olduğunu söylediği bir parti malın hafta sonu gönderilmesi için deliler gibi uğraşıyordu.. CEO cuma günü seyahatteydi; fakat dönüşte, akşamına bin mil uzaktaki bir otelde olacağı cumartesi sabahı, vaktinin bir kısmını ofisinde, akşamüzeri ise zamanının bir bölümünü evinde geçirebileceğini planlıyordu. Koca şirket çok sıkı bir kemer sıkma politikası uygulamaktaydı ve müşteri hizmetleri departmanındaki personelde kısıtlamaya gitmişti ve en ufak harcamaya dahi kusurlar bulunuyordu.
Halka ilişkiler firmasının üç çalışanı vardı. Firmanın sahibi, diğer iki çalışanı ile birlikte konuşma metnini hazırlanması işini üstlendi ve üçü sonraki beş saat başka hiçbir işle ilgilenmedi. Firma sahibi müşterisinden gelen bu son dakika talebi karşısında hiçbir olumsuz tepki göstermediği gibi, bunun hem müşterisi hemde kendi firması için olumlu bir izlenim yaratma fırsatı olduğunu düşündü. Yaptığı işin karşılığını fatura edip edemeyeceğini, harcadığı zaman ve paranın karşılığını tamamen alıp alamayacağından bile emin olmadığı halde, firmasının tüm imkanlarını konuşma metninin hazırlanması için seferber etti. CEO’nun cumartesi günü tam olarak ne zaman nerede olacağını bilmediği için, kurye ile CEO’nun hem ofisine, hem evine hem de oteline konuşma metninin birer kopyasını yolladı.
Büyük şirketin müşterisi nihayet, cuma günü akşamüstü geç saatlerde bir müşteri temsilcisine ulaşmayı başarmıştı. Müşteri temsilcisi müşterinin siparişini kaydetti. Büyük şirketin satış politikasına göre mallar iki günde kara yoluyla teslim edilip, müşteriden yalnızca karayolu nakliye bedeli talep edilecekti. Satış temsilcisi müşterisinin talep ettiği mallara çok acil ihtiyacı olduğunu biliyordu; fakat, nakliye ücreti daha yüksek olduğu için, malları bir gecede ekspres olarak gönderme yetkisi yoktu. Satış temsilcisinin müdürü, “Neden son dakikada arıyorlar? Müşterinin böyle bir durumu önceden tahmin etmesi gerekirdi. Ellerinde yeterli stok bulundurmamalarının sorumlusu biz değiliz. Ekstradan nakliye ödeme mecburiyetimiz yok. Bundan da öte, nakliye bütçemiz tamamen iptal edildi” diyerek malların ekspres olarak gönderilmesinden doğacak ödemeye onay vermedi.
CEO, cumartesi günü yapacağı ve halkla ilişkiler firmasından son dakika istediği konuşma metnini aldığında, yazılış tarzından çok memnun oldu. CEO’nun şirketinin müşterisi, siparişini salı günü teslim aldı; fakat, bu arada üretiminin iki gün boyunca durdurmak zorunda kalmış ve iki günlük üretim kaybı nedeniyle binlerce dolar zarara girmişti. Halkla ilişkiler firmasının konuşma metni için düzenlediği fatura, şirketin halkla ilişkilerinden sorumlu genel müdür yardımcısı tarafından istemeyerek de olsa kabul edilmiş; fakat, iki adet kurye gönderim bedeli reddedilmişti; çünkü, CEO ofisine ve evine gönderilen konuşma metinlerini almamıştı!
Küçük halkla ilişkiler firması CEO’nun gözdesi haline geldi ve çok karlı başka projeler daha aldı. Büyük şirketin müşterisi başka bir tedarikçi buldu.
Müşteri için masrafa girmek. Eğer doğru olanı yaparsanız, müşteri size daha çok iş vererek teşekkür eder. Eğer müşteri ile ilgili harcamalarınızı kısarsanız, müşteriyi kaybetme tehlikesi doğar. Para kazanacağınız yerde para kaybetmeye başlarsınız. Para kaybetmek ise müşterinin intikamıdır, büyük talihsizliktir.